Thẻ điểm cân bằng (BSC) là gì? 4 khía cạnh, ví dụ cho doanh nghiệp nhỏ và cách xây dựng

Nhiều doanh nghiệp chỉ nhìn vào một con số để biết mình đang làm tốt hay không: doanh thu, hoặc lợi nhuận. Vấn đề là các con số tài chính chỉ cho biết chuyện đã xảy ra. Khi doanh thu giảm thì khách hàng đã bỏ đi từ mấy tháng trước, và nguyên nhân có khi nằm ở quy trình hay con người từ trước đó nữa. Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard, viết tắt BSC) ra đời để giải quyết đúng vấn đề này.

Thẻ điểm cân bằng (BSC) là gì?

BSC là một khung quản trị giúp doanh nghiệp biến chiến lược thành các mục tiêu và chỉ số đo được, theo dõi trên bốn khía cạnh cùng lúc thay vì chỉ một khía cạnh tài chính. Khung này do Robert S. Kaplan và David P. Norton giới thiệu trên tạp chí Harvard Business Review năm 1992, sau đó phát triển trong cuốn sách The Balanced Scorecard (1996).

Chữ “cân bằng” nằm ở chỗ BSC giữ cân bằng giữa:

• chỉ số tài chính và phi tài chính;
• kết quả ngắn hạn và năng lực dài hạn;
• chỉ số “đo kết quả” (đã xảy ra) và chỉ số “dẫn dắt” (báo trước điều sắp xảy ra).

Bốn khía cạnh của BSC

Bốn khía cạnh không đứng riêng mà nối thành chuỗi nhân quả, đọc từ dưới lên: nhân viên được đào tạo tốt hơn → quy trình chạy tốt hơn → khách hàng hài lòng hơn → kết quả tài chính tốt hơn. Kaplan và Norton về sau vẽ chuỗi này thành bản đồ chiến lược (strategy map). Blog này có một bài sưu tập bản đồ chiến lược để bạn xem ví dụ.

Mỗi khía cạnh gồm những gì?

Trong từng khía cạnh, BSC gồm bốn thành phần:

1. Mục tiêu: điều cần đạt, ví dụ “Giữ chân khách hàng cũ”.
2. Chỉ số đo (KPI): đo mục tiêu bằng gì, ví dụ “Tỷ lệ khách quay lại trong 90 ngày”.
3. Chỉ tiêu: con số cần đạt và thời hạn, ví dụ “35% vào cuối năm”.
4. Sáng kiến: hành động cụ thể để đạt chỉ tiêu, ví dụ “Chương trình thẻ thành viên”.

Ví dụ: BSC cho một quán cà phê nhỏ

Giả sử chiến lược của quán là: trở thành quán quen của dân văn phòng trong bán kính 1 km nhờ phục vụ nhanh và chất lượng ổn định.

Đọc dọc bảng sẽ thấy chuỗi nhân quả: pha chế đồng đều và phục vụ nhanh làm khách quay lại, khách quay lại làm tăng doanh thu buổi sáng. Nếu tháng nào doanh thu chưa tăng, chỉ số ở các tầng dưới cho biết nên sửa ở đâu.

Các bước xây dựng BSC

1. Làm rõ chiến lược trong một hai câu: doanh nghiệp thắng bằng cách nào, với khách hàng nào. Không có chiến lược rõ thì BSC chỉ là một bảng KPI dài.
2. Chọn mục tiêu cho từng khía cạnh, bắt đầu từ tài chính rồi đi xuống, hỏi “để đạt điều này, ta cần gì ở tầng dưới?”.
3. Vẽ bản đồ chiến lược nối các mục tiêu bằng mũi tên nhân quả. Mục tiêu nào không nối với mục tiêu nào thì xem lại có thật cần không.
4. Chọn chỉ số và chỉ tiêu: mỗi mục tiêu một hai chỉ số, đo được bằng dữ liệu đang có hoặc thu thập được.
5. Gắn sáng kiến và người phụ trách cho từng mục tiêu.
6. Họp xem lại định kỳ (hằng tháng hoặc hằng quý): con số nào lệch, vì sao, sửa gì.

Những sai lầm thường gặp

• Quá nhiều chỉ số. Năm mươi KPI thì không ai theo dõi nổi. Doanh nghiệp nhỏ chỉ cần 8–12 chỉ số cho cả bốn khía cạnh.
• Bốn khía cạnh rời rạc, không có quan hệ nhân quả. Khi đó BSC chỉ là bốn danh sách KPI đặt cạnh nhau.
• Chỉ có chỉ số kết quả (doanh thu, lợi nhuận) mà thiếu chỉ số dẫn dắt (thời gian phục vụ, giờ đào tạo). Mất đi đúng lợi ích lớn nhất của BSC là cảnh báo sớm.
• Làm xong rồi cất. BSC chỉ có giá trị khi được xem lại đều đặn và dẫn tới quyết định.
• Dùng BSC để phạt thay vì để học. Khi chỉ số chỉ dùng để trừ lương, mọi người sẽ tìm cách làm đẹp con số thay vì làm tốt công việc.

BSC, KPI và OKR khác nhau thế nào?

Ba công cụ không loại trừ nhau: nhiều doanh nghiệp dùng BSC để giữ bức tranh chiến lược tổng thể, dùng OKR để chọn việc ưu tiên mỗi quý, và KPI là thước đo nằm trong cả hai. Xem thêm bài giới thiệu OKR trên blog.

Hỏi đáp

4 khía cạnh của thẻ điểm cân bằng là gì?

Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, và Học hỏi và phát triển.

Ai là người đưa ra thẻ điểm cân bằng?

Robert S. Kaplan và David P. Norton, trong bài viết trên Harvard Business Review năm 1992.

Doanh nghiệp nhỏ có cần BSC không?

Không cần làm phức tạp, nhưng tư duy bốn khía cạnh rất có ích. Một bảng như ví dụ quán cà phê ở trên, xem lại mỗi tháng, đã là một BSC đơn giản.

BSC khác KPI ở điểm nào?

KPI là một chỉ số đo. BSC là khung tổ chức các KPI theo chiến lược và nối chúng bằng quan hệ nhân quả.

Tài liệu tham khảo

• Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1992). The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance. Harvard Business Review, 70(1), 71–79.
• Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1996). The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action. Harvard Business School Press.
• Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2004). Strategy Maps. Harvard Business School Press.